SNO CWI - Gemeenten Leidse Regio
Vragen en opmerkingen
Blz. 4. Wat zijn "kansloze of onwenselijke aanvragen"?
Blz. 7. art. 2.3. (e.a.) Wat is "zich niet actief inzet" of "verwijtbaar gedrag"?
Deze begrippen komen een aantal malen terug in de SNO. Zijn er objectieve criteria? Zo ja, worden die criteria een uitkeringsaanvrager meegedeeld? Waar staan die criteria? Wordt de "klant" eerst gehoord door het CWI voordat de kennisgeving naar SOZA wordt gezonden?
Blz. 8. art. 3.3. Aanvraag bijzondere bijstand voor 18-20 jarigen door CWI?
Waarom? Wat weten CWI-consulenten over bijzondere bijstand?
Blz. 8. art. 3.4. en blz. 18. Werkprocedure voorschotbeoordeling?
Beroep doen op derden? Moet hij/zij aankloppen bij buren, vrienden en familie? Dit is onaanvaardbaar.
Is de CWI-adviseur verplicht de aanvraag door te zenden naar SOZA? En binnen welke termijn? Snel, naar wij hopen. Het gaat om mensen die niets hebben en uit hun woning gezet kunnen bij een huurachterstand.
Heeft de "klant" inzage in de rapportage, en kan er gecorrigeerd worden? Hoe deskundig zijn de CWI-adviseurs m.b.t tot deze materie?
Blz. 9 art. 4.2. "De "klant" is de maat der dingen"?
Wat betekent dit precies voor het CWI en SOZA?
Blz. 9 art 4.3. "Actief en aantoonbaar naar werk zoeken", Intensief begeleid?
Objectieve criteria voor het eerste? Wat is die intensieve begeleiding. Wordt die afgestemd op de persoon? We hebben de indruk van niet ("iedereen in een kleuterklasje met een strenge juf of meester"). Een "intensieve begeleiding" betekent in de praktijk vaak bevoogding en intimidatie. Dat zijn effectieve wegen naar demotivering van volwassen mondige mensen.
Blz. 10 art 5.2. "niet verschijnen zonder bericht van verhindering".
En als de "klant" de brief niet of te laat heeft ontvangen? Wordt de bewijslast ook hier omgedraaid?
Dit komt terug op blz. 12 (art. 6.1. ,6.3., 6.4)
Blz. 10 art 5.3. Termijnen voor overdracht.
Kan er gegarandeerd worden dat er geen vertraging optreedt t.o.v. de procedure waarbij de intake door SOZA zelf wordt gedaan? Overigens vinden wij ook 8 weken voor een uitkeringsaanvraag veel te lang voor mensen die geen inkomen hebben. Hoe zorgvuldig wordt er gewerkt? Raken er wel eens dossiers zoek?
Blz. 12 art. 6.
Heeft de "klant" inzage- en correctierecht in de rapportages (art. 6.2, 6.3)?
Heeft de "klant" inspraak in het reïntegratieadvies (art. 6.3, 6.4)?
Blz. 14 art. 7.4.
Heeft de "klant" inspraak in het reïntegratieadvies?
Blz. 15 art. 8.2. "inspanningsverplichting".
Wat is dit precies? Definitie? Criteria?
Krijgt de "klant" een kopie van de kennisgeving? Beroepsmogelijkheid? Klachtenprocedure?
Blz. 16 art. 9.
Wat behelst de sluitende aanpak van jongeren precies?
Blz. 16 art. 10.
Wat wordt precies bedoeld met "agressie"? Zijn er eenduidige normen?
Wordt de "klant" gevrijwaard van intimidatie en bedreigingen door CWI-personeel?
Verder:
Inzicht in informatiestromen CWI-SOZA? Er wordt nogal wat heen en weer gestuurd over de "klant". Dit betreft ook kennisgevingen van "verwijtbaar gedrag", rapportages enz. Hoe staat het met de mogelijkheid voor correcties van rapportages, adviezen enz.?
Hoe is de privacybescherming bij het CWI geregeld? Waar zijn de afspraken hierover?
Bij het CWI is nu één grote ruimte waarin "klanten" over privé-zaken mededelingen moeten doen. Dat is bepaald niet klantgericht.
CWI-medewerkers zijn niet altijd goed geschoold en klantvriendelijk. Men werk er wel eens met uitzendkrachten. Waarom zijn er geen afspraken over kwaliteit van het personeel?
Afspraken over wachttijden? Er moet bij het CWI vaak onaanvaardbaar lang gewacht worden.
Wordt de "klant" goed voorgelicht over rechten en plichten? Wordt de "klant" goed geïnformeerd over de klachtenprocedures van CWI (folder!) en SOZA? Waarom geen afspraken hierover?
Rol en rechten Cliëntenraad?
Kwaliteitseisen (blz. 25-26)
Art. 2. Prevaleert het streefpercentage boven zorgvuldigheid? Wat als 90% van de aanvragers recht hebben op een uitkering? Wordt dan toch 30% de uitkeringsaanvragen niet in behandeling genomen? Waarom een hoger percentage dan het landelijke streefcijfer van 25%?
Art. 5.3. Waarom niet 100% van de aanvragen van een uitkering binnen de gestelde termijn overgedragen aan SOZA?
Art. 5.8. Wat als er onvoldoende of te weinig passend werk is, in de zin van aantoonbaar ongeschikt voor de betreffende werkzoekenden? Worden zij, ondanks beperkingen, gedwongen dit te accepteren?
Commentaar
Al aan het begin van het document lijkt het erop alsof er alles aan wordt gedaan om de aanvraag van een uitkering te ontmoedigen, zodanig zelfs dat sommige mensen zich geïntimideerd zouden kunnen voelen.
Uit onze vragen en opmerkingen blijkt dat wij vinden dat er nogal wat ontbreekt en er nogal wat onduidelijkheden zijn in de SNO, dat wij ons zorgen maken over de rechten en bejegening van de "klanten" en dat wij twijfels hebben over de klantgerichtheid en deskundigheid van CWI-medewerkers. Het stuk lijkt niet geschreven te zijn met begrip voor de toch al zwakke positie van de (potentiële) "klanten" in het achterhoofd, laat staan hun belangen, en ook niet met kennis van wat er op de "werkvloer" gebeurt. Er zijn geen afspraken gemaakt over de rechten van de "klanten" en hun vertegenwoordigers, buiten de minimaal verplichte. Wel is er vaak sprake van verwijtbaar gedrag en wordt veelvuldig gedreigd met kennisgevingen hiervan. Dat zou kunnen wijzen op een negatief, stigmatiserend, beeld van uitkeringsaanvragers en -gerechtigden. De "klant" lijkt geen recht op een weerwoord te hebben. Het voordeel van de twijfel wordt hem niet gegund.
Er zijn vrijwel geen afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening aan de "klant" vanuit klantenperspectief, bijv. over de bejegening, over het recht op eigen inbreng bij opstelling van een trajectplan of -advies, over wachttijden enz. Het begrip individueel maatwerk wordt nergens goed ingevuld. Alles is gericht op verhindering van instroom en bespoediging van uitstroom. Harde kwantitatieve afspraken leiden er echter automatisch toe dat de belangen van de "klanten" worden geschaad, want het kwantitatieve doel, "target" zo men wil, is heilig en moet gehaald worden. De Cliëntenraad maakt zich verder zorgen over de afhandeling van aanvragen van een voorschot. Deze moet snel verwerkt worden, maar afspraken hierover ontbreken. Het gaat vaak om mensen voor wie huisuitzetting dreigt als ze de huur niet kunnen betalen.
Uit onze vragen en opmerkingen is af te leiden wat de Cliëntenraad zoal verbeterd en verhelderd wil zien. De Cliëntenraad is niet gelukkig met de SNO. Het stuk wekt de indruk tot stand te zijn gekomen in een sfeer van achterdocht en repressie. De rechten van en het respect voor de "klant" hebben nauwelijks aandacht gekregen. Wij betreuren dit.
Cliëntenraad SoZA Leiden, 18-10-2004
http://www.clientenraad-leiden.nl/ - Redactie en vormgeving: Studio ML